Apa itu call center?

Posted On May 19, 2021

Tidak dapat dipungkiri jika anda membuat sebuah perusahaan dengan skala mikro maupun makro, anda harus memiliki divisi atau tim yang dapat dihubungi oleh klien ataupun partner dari perusahaan anda, hal ini bertujuan agar perusahaan tetap berkembang dan selalu menjaga relasi antara perusahaan dengan partner dan kliennya.

Tim atau divisi ini disebut dengan call center.

Apa itu call center?

Call center merupakan layanan penyambung dan pemberi informasi mengenai perusahaan anda, layanan ini menangani keluar masuknya panggilan atas nama perusahaan. Di setiap perusahaan divisi ini merupakan divisi yang penting dalam berlangsungnya efektifitas kegiatan perusahaan dan merupakan bagian penting dari suatu stakeholder perusahaan. 

Call center merupakan pihak pertama yang memberi kesan perusahaan anda terhadap para klien dan rekan kerja perusahaan anda, oleh karena itu dibutuhkan orang-orang yang berkompeten untuk menjadi seorang call center yang dapat menangani panggilan dan pertukaran informasi atas nama perusahaan anda.

Fungsi call center:

• Memudahkan klien untuk menghubungi perusahaan 
• Menjadi penghubung antara klien dan perusahaan
• Mencatat seluruh panggilan di suatu perusahaan
• Melakukan pemasaran jarak jauh bagi perusahaan
• Menjawab pertanyaan klien dengan memberikan informasi yang kredibel tentang perusahaan

Tugas call center:

• Memberikan informasi mengenai perusahaan anda
• Mendata penelpon yang menghubungi perusahaan anda
• Menjawab pertanyaan klien anda
• Meneruskan panggilan perusahan anda ke extension yang dituju
• Menjelaskan product knowledge perusahaan anda
• Menghubungi pihak-pihak dan meminta tagihan kepada para klien anda

Kemudian, masih terdapat banyak kesulitan di dunia bisnis untuk membedakan antara call center dan contact center, banyak orang-orang yang ingin memulai bisnisnya namun ragu untuk memilih mana yang terbaik diantara call center dan contact center, untuk itu artikel ini akan menjelaskan perbedaan antara call center dan contact center guna memudahkan para pembaca untuk memilih contact center atau call center yang paling cocok untuk bisnis anda.

Perbedaan antara call center dan contact center:

Secara singkatnya contact center menggunakan berbagai saluran tidak langsung untuk keperluan komunikasi, contohnya: Email, media sosial, fax hingga aplikasi live chat. 

Jadi ketika klien menghubungi perusahaan, mereka akan dihubungkan menggunakan medium-medium tersebut.

Sedangkan call center memaksimalkan interaksi langsung antara penelepon dengan staff call center perusahaan dengan telepon sebagai mediumnya. Untuk call center sendiri, mereka menggunakan perangkat berupa telepon dialpad lengkap dengan headsetnya sehingga kualitas suara dan kejelasan kalimatnya akan sangat mudah untuk dimengerti.

Setelah memahami perbedaan contact center dengan call center, kami akan membahas jenis-jenis panggilan yang biasa ditangani oleh tim atau divisi call center di sebuah perusahaan. Karena terdapat beberapa jenis panggilan yang berbeda-beda sehingga dengan adanya artikel ini, akan dapat dipahami secara mudah dan jelas bagi para pembaca.

Jenis-jenis panggilan yang dilakukan call center di suatu perusahaan:

Inbound call

Inbound call merupakan jenis panggilan call center, dimana para call center menerima telepon dari klien. Jadi inbound call adalah penerimaan panggilan yang masuk dari klien ke perusahaan anda yang dilakukan oleh tim atau divisi call center. Panggilan yang masuk dapat berupa pertanyaan, pemberian informasi, reservasi atau pemesanan suatu hal kepada perusahaan. Contoh paling sederhana dari panggilan outbound adalah panggilan seputar layanan pelanggan di perusahaan anda, sehingga tim call center menerima panggilan yang masuk guna menyelesaikan keluhan dari klien anda.

Outbound call

Outbound call merupakan kebalikan dari inbound call, dimana outbound call adalah jenis panggilan keluar yang dilakukan oleh divisi call center di perusahaan anda ke daftar orang yang telah dibuat oleh perusahaan anda. Panggilan keluar ini biasanya ditujukan kepada pelanggan yang telah ada, biasanya untuk menginformasikan produk maupun menyambut pelanggan baru yang telah bergabung sebagai klien dan partner perusahaan anda, panggilan ini disebut juga welcome call. Ketika call center melakukan welcome call sebagai penyambutan untuk klien atau partner kerjasama baru di perusahaan anda serta penjelasan lebih detail mengenai produk perusahaan anda, maka terjadilah interaksi antara klien dengan call center perusahaan anda yang akan membuat impresi pertama yang baik guna meningkatkan reputasi perusahaan anda dimana klien. Kemudian outbound call juga dilakukan divisi call center perusahaan untuk menginformasikan tagihan klien, mengingatkan klien mengenai suatu hal yang akan jatuh tempo, menyelesaikan keluhan lanjutan klien, melakukan panggilan yang tidak berkaitan dengan penjualan juga bisa dikategorikan sebagai outbound call.

Call forwarding

Call forwarding merupakan layanan penerusan panggilan yang masuk dan dialihkan ke nomor lain, contohnya jika klien anda menelepon ke nomor perusahaan anda, namun anda sedang tidak berada di kantor, maka panggilan tersebut akan di alihkan ke nomor anda yang lain contohnya ke nomor ponsel pribadi anda ataupun nomor telepon rumah anda, bahkan, Anda dapat menggunakan “Call forwarding” untuk memilih berbagai transfer panggilan, termasuk saat ponsel sibuk, di luar jangkauan, saat ponsel tidak aktif, atau saat semua panggilan dialihkan. Namun, tidak semua orang dapat memanfaatkan layanan transfer ini, karena layanan ini hanya dapat digunakan jika operator menyediakan layanan tersebut. Perhitungan tarifnya sendiri berbeda-beda sesuai dengan kebijakan masing-masing operator. Yang terbaik adalah membaca penghitungan tarif layanan penerusan panggilan ini, fasilitas ini tersedia di Helloka yang telah bertahun-tahun melayani lebih dari 150 call forwarding bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia. Oleh karena itu, dengan adanya call forwarding anda tidak perlu lagi khawatir akan melewatkan peluang maupun kesempatan emas bagi perusahaan anda.

Setelah mengetahui call center secara garis besar, pada artikel ini kami akan menjelaskan lebih lanjut mengenai manfaat call center bagi perusahaan secara lebih lanjut karena pada dasarnya setiap perusahaan akan sangat membutuhkan call center bagi perusahaan karena call center berperan sebagai gerbang utama pertukaran informasi suatu perusahaan dengan klien maupun partnernya.

Manfaat call  center

• Manfaat call center bagi perusahaan adalah meningkatkan layanan dan kualitas informasi kepada pelanggan sehingga terjadinya penyaluran informasi yang terintegrasi.

• Meningkatkan penjualan bagi perusahaan, dengan cara menjelaskan produk dan layanan yang disediakan oleh perusahaan anda, oleh karena itu call center merupakan salah satu elemen untuk meningkatkan revenue suatu perusahaan.

• Menjawab keluhan serta pencatatannya sehingga ini dapat menjadi data penting bagi perusahaan sebagai suatu evaluasi agar dapat meningkatkan kualitas layanan maupun produk perusahaan.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga akan berdampak kepada kesetiaan pelanggan terhadap produk maupun jasa perusahaan.

• Membantu masalah yang dihadapi oleh pelanggan, sehingga dapat selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan perusahaan.

• Membangun relasi yang baik dengan pelanggan dan mengetahui kebutuhan pelanggan, dengan adanya call center kita dapat mengetahui apa keinginan pelanggan sehingga kita dapat memenuhinya, ketika keinginan antara pelanggan dan perusahaan penyedia telah bertemu, ini akan meningkatkan pendapatan serta hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

Kemudian di dalam artikel ini kami juga akan menjelaskan, apa saja yang dibutuhkan seseorang ketika ingin menjadi call center di sebuah perusahaan guna memajukan perusahaan tersebut dan menjadi seorang call center yang profesional dan berkompeten.

Kriteria menjadi call center yang baik bagi perusahaan:

• Empati tinggi

Memiliki empati yang tinggi merupakan syarat utama seseorang dapat menjadi seorang call center yang baik di sebuah perusahaan. Rasa empati adalah rasa ikut merasakan dan mengerti apa yang dirasakan seseorang. Contohnya, jika seorang klien ingin bertanya mengenai sesuatu yang dia tidak mengerti, sebagai call center harus memaklumi dan memposisikan diri kita sebagai klien sehingga klien tidak merasa bingung dan takut untuk bertanya lebih lanjut. Ketika seorang call center memiliki rasa empati yang tinggi, ini akan membuat klien perusahaan menjadi nyaman karena call center dapat menjelaskan masalah dan menuntun klien untuk mencari jalan keluar bersama-sama.

• Jujur

Elemen yang dibutuhkan berikutnya adalah kejujuran, seorang call center yang profesional akan memberitahu apa yang sebenarnya sedang terjadi, hal ini dibutuhkan untuk menjaga kepercayaan klien dan menghindari hal-hal yang dapat merugikan perusahaan serta menghindari hal-hal yang tidak diinginkan oleh kedua belah pihak. Oleh karena itu kejujuran sangatlah penting jika anda berminat menjadi seorang call center.

• Proaktif

Sikap proaktif sangatlah penting dan merupakan kriteria yang dibutuhkan bagi seorang call center, karena dengan sikap ini seorang call center akan menjadi aktif dan memiliki inisiatif tinggi sehingga tidak perlu menunggu dalam melakukan suatu hal. Dengan sikap ini call center akan mempertimbangkan hal-hal yang akan terjadi dan memprediksikan lebih dulu hal-hal apa yang akan terjadi sehingga dapat meminimalisir kesalahan dan menjaga agar tindakannya selalu positif bagi seluruh stakeholder perusahaan. Dengan adanya sikap proaktif ini, diharapkan setiap call center akan dapat mengembangkan dirinya dan menjadi sosok yang bertanggung jawab atas pekerjaannya dan lingkungannya. Contoh dari sikap proaktif dalam pekerjaan sebagai call center adalah ketika klien menanyakan mengenai suatu hal, kita harus bersikap proaktif dengan cara mengecek data klien kita, jika klien kita memiliki kontrak yang akan habis kita harus memberitahu klien sehingga klien merasa senang dan diperhatikan serta menghindari pemberhentian kontrak di masa depan.

Helloka sebagai penyedia jasa call center dan resepsionis virtual terbaik di Indonesia. 

Helloka berdiri sejak tahun 2016 di Indonesia. Helloka memiliki lebih dari 150 pelanggan yang tersebar di seluruh Indonesia dan telah mempercayakan panggilan telepon mereka kepada Helloka. 

Helloka menyediakan jasa virtual resepsionis dan juga virtual call center yang dapat melakukan call forwarding untuk menerima dan meneruskan telepon klien anda dimanapun anda berada, dengan nomor lokal di 60 negara untuk selalu melayani anda. 

Layanan Helloka juga kian berkembang dari waktu ke waktu, dengan sumber daya manusia terbaik dan terlatih yang akan berperan sebagai call center dan resepsionis untuk perusahaan anda, Helloka akan memberikan kesan pertama yang hangat guna menjaga dan meningkatkan reputasi perusahaan anda. 

Tunggu apalagi, segera hubungi kami: 

0821 8874 3340

contact@helloka.id