CRM
Didalam dunia bisnis, pelanggan merupakan bagian terpenting dalam jalannya sebuah bisnis maupun usaha. Banyak perusahaan berusaha dengan keras untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Selain memenuhi kebutuhan pelanggan, perusahaan juga wajib untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Kemudian, di zaman seperti ini semua perusahaan dipermudah dalam usaha untuk menjamin hubungan dengan pelanggannya, salah satunya adalah dengan menggunakan sistem CRM. CRM merupakan hal yang sudah bisa dibilang cukup familiar di dunia bisnis.
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai CRM, artikel ini diharapkan dapat membantu para pembaca.
Apa itu CRM?
CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah strategi bisnis masa kini yang memadukan proses dan integrasi antara manusia dan teknologi. Selain itu, CRM berguna untuk membantu menjadikan prospek penjualan, mengkonversi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sehingga menjadi pelanggan yang puas akan produk maupun jasa perusahaan dan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan.
CRM merupakan kepanjangan dari Customer Relationship Manager, CRM adalah sebuah strategi bisnis yang mengkombinasikan proses manusia dan teknologi. Tujuan dari CRM adalah untuk dapat membantu membuat prospek penjualan berubah menjadi pelanggan dan menjaga pelanggan yang sudah ada, sehingga pelanggan perusahaan akan tetap menjadi pelanggan yang puas akan kinerja perusahaan dan loyal terhadap perusahaan.
Dengan adanya CRM perusahaan dapat mengumpulkan data-data penting dari pelanggan, kemudian merekam aktivitas para penjual yang berhubungan dengan pelanggan.
Lebih lanjut, CRM bertujuan untuk memonitor serta mengetahui sedetail mungkin tentang apa saja kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan yang kemudian akan memberikan sebuah pelayanan yang maksimal dan optimal serta mempertahankan hubungan yang telah ada dengan para pelanggan yang sudah ada, karena salah satu kunci kesuksesan sebuah bisnis sangat bergantung pada seberapa jauh kita mengenal baik serta mengetahui pelanggan dan bagaimana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Kemudian, hal ini akan menjadi sulit jika sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan keuntungan tanpa melakukan fokus secara terintegrasi yang dapat dilakukan pada CRM.
CRM menjadi salah satu hal yang harus dimiliki oleh sebuah perusahaan, karena ini merupakan elemen penting dalam mengetahui kualitas hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Namun demikian, dalam bisnis, Anda jelas tidak bisa selalu menyenangkan semua orang dan membuat semua orang bahagia. Pasti akan ada orang yang kecewa, tidak puas, dan lainnya. Oleh karena itu, Anda perlu menggunakan CRM untuk membantu Anda menjaga hubungan menjadi lebih dekat dengan pelanggan Anda.
Lebih detail lagi, tujuan dasar CRM adalah memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan secara lebih rinci dan memberikan layanan kepada mereka sesuai dengan kebutuhan mereka.
Secara umum, ini adalah beberapa aktivitas dari konsep CRM:
- Membangun database pelanggan yang kuat
Basis data pelanggan yang kuat adalah kunci dari penerapan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun basis data pelanggan yang kuat. Pertama-tama, database pelanggan merupakan salah satu aset utama perusahaan, dan dapat juga dihitung berdasarkan kinerjanya dan kinerja keuangan lainnya. Kedua, database pelanggan dapat digunakan sebagai ukuran “nilai sekarang” perusahaan dan kemungkinan kinerja perusahaan di masa depan.
Bagi perusahaan yang bekerjasama dengan pelanggan, mungkin akan lebih mudah untuk membangun database pelanggan karena jumlah pelanggan yang terbatas. Namun, untuk perusahaan yang berurusan dengan pelanggan ritel, tentu saja, diperlukan sistem dan proses pengumpulan basis data yang lebih kompleks.
Ada banyak cara untuk mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, kartu garansi yang harus diisi dengan data nasabah yang lengkap dikembalikan melalui formulir aplikasi, kartu kredit atau formulir permintaan layanan, yang paling populer tentu saja penerbitan kartu anggota. Beberapa perusahaan retail terbesar di Indonesia juga mengeluarkan member card dan loyalty card yang digunakan untuk tujuan pemasaran.
Seperti Matahari yang menerbitkan Kartu Matahari Club, Makro menerbitkan Kartu Anggota Makro, dan Alfa menerbitkan Alfa Family Club Belakangan ini Carrefour juga menerbitkan kartu belanja bekerja sama dengan GE Finance yang juga dapat digunakan sebagai kartu kredit.
Beberapa contoh lainnya adalah Telkomsel, yang meluncurkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan prabayarnya. Hal ini dilakukan karena, tentunya pengguna yang terdaftar di Telkomsel adalah pengguna pascabayar, sedangkan pengguna prabayar tidak terdaftar di profil pribadinya. Salah satu faktor penting bagi pelanggan untuk memberikan data kepada perusahaan adalah pendapatan yang diberikan kepada pelanggan. Sebagian besar pengecer akan menawarkan poin bonus dan diskon setelah menjadi anggota.
Jika kartu pelanggan Simpati hilang, Telkomsel dapat memberikan benefit, dan pelanggan hanya perlu membayar 50% dari harga kartu dan tetap menggunakan nomor yang sama. Selain itu, manfaat yang diberikan tentunya harus memiliki nilai yang sama dengan nasabah.
- Membuat profil untuk setiap pelanggan
Langkah ini merupakan pengembangan proses segmentasi konsumen untuk pelanggan. Profil pelanggan mengacu pada semua aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan. Profil pelanggan akan menguraikan kebutuhan, kebutuhan, dan fokus mereka pada produk dan layanan perusahaan.
Saat menentukan profil pelanggan, ada dua hal yang bisa menjadi parameter perusahaan: yang pertama adalah tujuan, dan yang kedua adalah tujuan. Penggunaan di sini berkaitan dengan sejauh mana mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan mereka menggunakannya, dan produk atau layanan apa yang mereka gunakan. Pada saat yang sama, “penggunaan” berfokus pada bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan perusahaan.
- Membuat profil untuk setiap pelanggan
Langkah ini merupakan pengembangan proses segmentasi konsumen untuk pelanggan. Profil pelanggan mengacu pada semua aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan. Profil pelanggan akan menguraikan kebutuhan, kebutuhan, dan fokus mereka pada produk dan layanan perusahaan.
Saat menentukan profil pelanggan, ada dua hal yang bisa menjadi parameter perusahaan: yang pertama adalah Usage, dan yang kedua adalah Uses. Usage disini berkaitan dengan sejauh mana mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan mereka menggunakannya, dan produk atau layanan apa yang mereka gunakan. Pada saat yang sama, “uses” berfokus pada bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Dengan menggabungkan data utama dan berbagai data pendukung lainnya, pembuatan profil semacam ini dapat memberikan pemahaman yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan kemudian dapat menggunakan profil ini untuk menentukan aktivitas pemasaran mana yang cocok untuk pelanggan.
- Analisis profitabilitas setiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, dua evaluasi akan dibuat untuk setiap pelanggan. Yang pertama adalah pendapatan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan dan yang kedua adalah biaya untuk melayani setiap pelanggan.
- Hubungan dengan pelanggan yang lebih terarah dan sesuai
Dengan profil dan background yang jelas, perusahaan akan lebih mudah dalam melihat kebutuhan pelanggan sesuai dengan kebutuhannya, karena pada dasarnya kebutuhan pelanggan berbeda-beda. Informasi ini akan sangat membantu perusahaan dalam menentukan target dan pasarannya, sehingga perusahaan dapat menawarkan produk dan jasa yang sesuai bagi pelanggannya. Pelanggan pun akan merasa lebih diperhatikan dan merasa bahwa perusahaan dekat dengannya dalam membantu memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.Hal ini dapat membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan yang setia dan menjalin hubungan baik dengan pelanggannya. Dalam jangka panjang, perusahaan akan dapat dengan cepat mengetahui kebutuhan pelanggan dan perusahaan juga dapat mempermudah para pelanggan dengan perusahaan dalam melakukan transaksi.
Manfaat CRM:
- Dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
Dengan segala informasi tentang pelanggan yang akan dikumpulkan melalui pesan teks, email, panggilan telepon, situs web, dan media sosial, dapat memungkinkan perusahaan untuk secara konsisten memahami pelanggan, menjawab pertanyaan sesuai dengan kebutuhan mereka, dan dengan mudah menemukan solusi atas masalah pelanggan. Anda bahkan dapat lebih memperhatikan momen-momen spesial pelanggan Anda. Perhatian otomatis kepada Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan merek Anda. Data yang dikumpulkan melalui CRM juga dapat digunakan oleh perusahaan untuk berbagai perbaikan dan kualitas layanan yang lebih baik.
- Penggunaan anggaran perusahaan secara efisien
Dengan penerapan CRM dalam bisnis tentunya Anda juga akan dapat menekan biaya pemasaran. mengapa demikian? Pasalnya, setiap produk yang dirilis pasti memiliki pangsa pasarnya masing-masing. Oleh karena itu, Anda tidak perlu melakukan penyelidikan lebih lanjut.
Menggunakan CRM dalam operasi bisnis juga dapat membantu meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, tetapi Anda tetap dapat menyederhanakan anggaran perusahaan sehingga Anda tidak menyia-nyiakannya biaya pemasaran ke sasaran yang salah. Solusi CRM yang sistematis untuk layanan yang perlu diberikan kepada pelanggan pada waktu yang tepat dan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya dapat berdampak signifikan pada peningkatan penjualan.
- Operasi yang lebih efektif
Adanya aplikasi CRM akan memberikan banyak kemudahan terutama dalam menangani keluhan dari pelanggan. Anda tidak perlu lagi membayar biaya administrasi untuk biaya birokrasi yang mungkin timbul saat pengaduan tidak terselesaikan.
Setelah mengetahui tentang CRM, salah satu elemen untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan memiliki customer service yang baik sehingga dapat memberikan impresi yang baik terhadap perusahaan anda.
Helloka.id dapat membantu anda dalam mewujudkan hubungan yang baik dengan pelanggan anda, Helloka.id akan menjawab panggilan anda dan menyambungkan panggilan anda dimanapun anda berada dan juga call center kami terdiri dari orang-orang yang profesional dan kompeten sehingga anda tidak perlu takut untuk bergabung bersama Helloka.id
Tunggu apalagi, segera hubungi kami:
0821 8874 3340
contact@helloka.id
About The Author
